WhatsApp Business: la frontiera del customer care per le aziende

WhatsApp Business: la frontiera del customer care per le aziende

WhatsApp è l’applicazione di messaggistica presente almeno nel 99% degli smartphone di tutto il mondo. Con 1,5 miliardi di utenti attivi al mese e 60 miliardi di messaggi scambiati al giorno, non si poteva certo pensare che WhatsApp sarebbe rimasto fuori dalla sfera d’interesse del marketing ancora a lungo. Già perché oltre che per scambiare messaggi sul nostro umore, sulle nostre vacanze, o su quello che ci passa per la testa è anche un incredibile strumento di marketing. WhatsApp Business è pensato esclusivamente per le aziende. Perché? Per consentire loro di interagire meglio con i propri clienti  fornendo aggiornamenti, supporto e la possibilità di gestire la propria attività sfruttando un’app che in pratica hanno tutti: il cliente utilizzerà la normale app WhatsApp, anche se l’altra parte sta utilizzando l’app WhatsApp Business. Le due versioni, la classica e la Business, sono entrambe gratis. Rispetto all’app standard, la Business consente ai tuoi clienti di stabilire la natura della tua attività direttamente in app: il servizio viene da una fonte conosciuta e verificata, e lo spam può essere facilmente filtrato. Hai la possibilità di creare un profilo aziendale che aiuta i clienti ad ottenere informazioni aggiuntive come l’indirizzo e-mail, il sito web, l’indirizzo dell’attività. Anche WhatsApp Business supporta la versione desktop grazie alla quale è possibile gestire il servizio comodamente da PC.

La versione business mette a disposizione una sezione dedicata alle statistiche sulla messaggistica, una funzione che fornisce delle metriche sul numero dei messaggi inviati, consegnati e letti. E questi dati possono essere utilizzati per comprendere se la tua strategia sta funzionando oppure no. Puoi dotare la tua attività virtuale di una vera e propria reception grazie ai messaggi automatici di benvenuto e a quelli che avvisano quando la tua attività è chiusa e/o non sei disponibile a chattare. Inoltre potrai impostare delle risposte rapide per le domande più frequenti.

Qualcuno potrebbe chiedersi il motivo di tutto questo, oppure vederlo come l’ennesimo invasione del “grande fratello” dello spam e della pubblicità anche nel privato. Non è così. Oggi questo rappresenta il vero territorio del Customer Care e permette ad un’azienda ad un’attività di conoscere meglio i propri clienti, di offrire loro servizi personalizzati e sempre più mirati alle loro esigenze. Abbattere i lunghi tempi di attesa che trascorriamo al telefono con il customer care di un’azienda, per esempio, può essere un benefit non da poco: alcune tipologie di problemi si prestano in modo particolarmente adatto a essere risolte tramite conversazione in chat, in tempo reale. Ci sono medici di famiglia che gestiscono le prescrizioni mediche attraverso questa applicazione, pensate che cosa potrebbe significare comunicare i ritardi di un treno o di un volo aereo evitando così lunghe attese in stazione ed aeroporti.


Dal lato di un’azienda avere una migliore conoscenza dei propri clienti non è una buona cosa, ma è essenziale vista lo scenario che affrontiamo nel nostro tempo. Naturalmente la gestione di questo tipo di procedura non può essere effettuata senza competenze e deve essere accompagnata ad una gestione più ordinata e ragionata delle proprie attività di social networking, in modo da inserirla in un panorama di competenza relazionali e di comunicazioni più ampio possibile. Alcuni sicuramente diranno che ci sono dei costi aggiuntivi da sostenere. Potremmo obiettare col vecchio motto “chi più spende, meno spende”, ma sarebbe fin troppo facile. Oggi viviamo un’epoca di cambiamento e competizione, a volte crescere significa mantenere le proprie posizioni in un mercato dove gli utenti diventano sempre più esigenti.

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